Управляющий директор Аэроклуба Юлия Липатова выделяет 5 потребностей клиентов, которые влияют на работу ТМС, и рассказывает, как бизнес использует их уже сегодня.
1. Скорость, простота и человекоцентричность
ТМС используют подходы B2C рынка — изучают путь пользователя внутри продукта, автоматизируют и упрощают все процессы. Цель — «приземлить требования корпорации до конкретного пассажира», чтобы пользовательский опыт оформления командировки с точки зрения легкости использования платформы, современного интерфейса и скорости ничем не отличался от привычного опыта заказа такси или доставки еды.
А еще ОВТ начинают собирать в профиле пользователя данные о его предпочтениях (аэропорт вылета, место на борту, тип питания), чтобы при следующем оформлении командировки сформировать уникальное предложение. Это в разы ускоряет процесс, ведь многие опции за сотрудника подберет система.
2. Удобство
Оформление командировки — это не только бронирование билетов и отелей, но и финансовые задачи, работа с кадровыми документами, «своеобразный all inclusive». Поэтому будущее — за экосистемными решениями, интегрирующими все сервисы в одну платформу.
«Клиенты все чаще ожидают от ТМС проектного подхода: чтобы мы посмотрели на бизнес широко, оценили не только командировочные, но и смежные процессы, и предложили эффективные варианты их оптимизации».
3. Контент
В поисках новых партнеров российский бизнес переориентировался на новые рынки, а значит — и направления командировок. Задача ТМС — отдать этот контент в прежнем технологичном формате, автоматизировав взаимодействие с новыми, не всегда «диджитальными» поставщиками в регионах Азии, Ближнего Востока и Африки.
А чтобы соответствовать потребностям клиентов, открывших свои представительства за рубежом, агентство должно предложить им универсальный онлайн-инструмент, сочетающий локальный контент с единым интерфейсом и логикой работы OBT.
4. Безопасность
Тренд, актуальный во все времена, причем в нескольких аспектах: безопасность пассажира, безопасность персональных данных, непрерывность сервиса в случае форс-мажоров.
«Информирование клиентов в случае, если самолет, условно, сел на пшеничном поле, должно быть в течение нескольких минут. Для этого ТМС нужно интегрироваться с новостными агрегаторами или другими сервисами, чтобы быстро реагировать на такую информацию».
5. Забота о клиенте
Онлайн или оффлайн? «Вечный» спор теряет актуальность с приходом технологий искусственного интеллекта.
«Сегодня уже нет вопроса в том, как без участия человека обработать напечатанный текст или звуковое сообщение. А значит, агентству уже не важно, откуда приходит клиентский запрос — в OBT, письмом, по телефону или в чате в мессенджере. Задача ТМС — поддерживать единые стандарты обслуживания без участия человека независимо от платформы. Благодаря AI поменяется не только модель, но и способ потребления тревел-услуг, и произойдет это очень скоро».
1. Скорость, простота и человекоцентричность
ТМС используют подходы B2C рынка — изучают путь пользователя внутри продукта, автоматизируют и упрощают все процессы. Цель — «приземлить требования корпорации до конкретного пассажира», чтобы пользовательский опыт оформления командировки с точки зрения легкости использования платформы, современного интерфейса и скорости ничем не отличался от привычного опыта заказа такси или доставки еды.
А еще ОВТ начинают собирать в профиле пользователя данные о его предпочтениях (аэропорт вылета, место на борту, тип питания), чтобы при следующем оформлении командировки сформировать уникальное предложение. Это в разы ускоряет процесс, ведь многие опции за сотрудника подберет система.
2. Удобство
Оформление командировки — это не только бронирование билетов и отелей, но и финансовые задачи, работа с кадровыми документами, «своеобразный all inclusive». Поэтому будущее — за экосистемными решениями, интегрирующими все сервисы в одну платформу.
«Клиенты все чаще ожидают от ТМС проектного подхода: чтобы мы посмотрели на бизнес широко, оценили не только командировочные, но и смежные процессы, и предложили эффективные варианты их оптимизации».
3. Контент
В поисках новых партнеров российский бизнес переориентировался на новые рынки, а значит — и направления командировок. Задача ТМС — отдать этот контент в прежнем технологичном формате, автоматизировав взаимодействие с новыми, не всегда «диджитальными» поставщиками в регионах Азии, Ближнего Востока и Африки.
А чтобы соответствовать потребностям клиентов, открывших свои представительства за рубежом, агентство должно предложить им универсальный онлайн-инструмент, сочетающий локальный контент с единым интерфейсом и логикой работы OBT.
4. Безопасность
Тренд, актуальный во все времена, причем в нескольких аспектах: безопасность пассажира, безопасность персональных данных, непрерывность сервиса в случае форс-мажоров.
«Информирование клиентов в случае, если самолет, условно, сел на пшеничном поле, должно быть в течение нескольких минут. Для этого ТМС нужно интегрироваться с новостными агрегаторами или другими сервисами, чтобы быстро реагировать на такую информацию».
5. Забота о клиенте
Онлайн или оффлайн? «Вечный» спор теряет актуальность с приходом технологий искусственного интеллекта.
«Сегодня уже нет вопроса в том, как без участия человека обработать напечатанный текст или звуковое сообщение. А значит, агентству уже не важно, откуда приходит клиентский запрос — в OBT, письмом, по телефону или в чате в мессенджере. Задача ТМС — поддерживать единые стандарты обслуживания без участия человека независимо от платформы. Благодаря AI поменяется не только модель, но и способ потребления тревел-услуг, и произойдет это очень скоро».